Czym jest CRM?

Wszystkie przedsiębiorstwa nastawione na kontakt z klientem – nabywcą dóbr lub usług świadczonych przez firmę borykają się z koniecznością zarządzania dużą ilością danych o swoich klientach. Dzięki temu mogą elastycznie odpowiadać na ich potrzeby. W celu zmaksymalizowania wydajności tego procesu w latach 90 ubiegłego stulecia powstała koncepcja CRM, z angielskiego customer relationship management  – zarządzanie relacjami z klientem.

CRM pozwala na utrzymanie dawnych klientów i pozyskanie nowych poprzez analizę zapotrzebowań rynku i zachowań dotychczasowych konsumentów. W dobie cyfryzacji na potrzeby CRM tworzy się specjalne systemy informatyczne opierające się na bazach danych. Systemy te podzielić możemy na trzy zasadnicze typy: interakcyjne, operacyjne oraz analityczne.

Systemy interakcyjne to spadkobiercy usług typu call-center. Pozwalają one na kontakt na linii konsument-firma poprzez wszystkie możliwe kanały komunikacji. Systemy operacyjne z kolei ukierunkowane są na sprzedaż, wsparcie techniczne i marketing, zajmują się gromadzeniem danych o konsumentach, takich jak na przykład historia zakupów. Wreszcie systemy analityczne weryfikują pozyskane dane, tworząc profil konsumenta. Na podstawie naszych dotychczasowych działań system taki może stworzyć ofertę dostosowaną do naszych gustów i preferencji. Spersonalizowanie kontaktu z klientem jest głównym zadaniem programów lojalnościowych –  pomaga utrzymać konsumenta i wytworzyć pozytywne user experience w przypadku produktów interaktywnych.

Przykładem działania systemu CRM jest powiadamianie o zaległych opłatach. System rejestruje fakt nie wpłynięcia należności w określonym terminie i przesyła dane do systemu odpowiedzialnego za wysyłania przypomnień do klientów. Po upływie danej ilości czasu informacje o nie wywiązującym się z umowy kliencie mogą zostać przesłane do konsultanta na jego listę połączeń, lub do komornika i organów sądowych w celu przeprowadzenia postępowania likwidacyjnego. System CRM umożliwia też wysyłanie stałym klientom firmy okolicznościowych upominków lub katalogów z aktualną ofertą firmy (często dostosowaną do naszych poprzednich zakupów).

W Polsce wiele firm wciąż nie korzysta z systemów informatycznych wspomagających zarządzanie relacjami z klientem. W tym celu zatrudniają dodatkowy personel, co generuje koszty, a w przypadku dużych przedsiębiorstw spowalnia lub wręcz uniemożliwia dynamiczne dostosowanie świadczonych usług do potrzeb konsumenta. Zakup odpowiedniego oprogramowania przyspieszy i uprości większość operacji, które dotąd wykonywał człowiek. Decydując się na przykład na ten system CRM – www.baseline.pl, wyraźnie zwiększamy szanse naszego przedsiębiorstwa na szybki i prawidłowy rozwój.

VN:F [1.9.22_1171]
Oceny:
Ocena: 0.0/10 (0 głosów)
VN:F [1.9.22_1171]
Oceny: 0 (z 0 głosów)