Contact center – nie tylko odbieranie telefonów

Coraz częściej call center, czyli telefoniczne centra obsługi klienta, uzupełniane są o dodatkowe funkcjonalności, przez co zamieniają się w contact center. Jednak profesjonalne firmy nie muszą tworzyć własnych biur obsługi klienta, bowiem coraz powszechniejsze jest zlecanie obsługi klientów przez telefon na rzecz firm zewnętrznych.

Czym zatem zajmuje się nowoczesne contact center? Oprócz przyjmowania telefonów od klientów i udzielania odpowiedzi na wszelkie pytania równie ważna jest obsługa reklamacji. Odpowiednio przeszkoleni konsultanci telefoniczni są w stanie rozwiązywać podstawowe problemy związane z brakiem dostępu do usługi czy wadliwym produktem na swoim poziomie. Bardziej skomplikowane sprawy mogą oni przekazywać do ekspertów, którzy są zatrudnieni przez firmę.

42-15232843

 

Równie ważne są działania skierowane do samych klientów. Badanie ich poziomu satysfakcji, zadawanie pytań o opinie na temat pracowników, którzy ich obsługiwali czy nawet telefoniczne ankiety, przeprowadzane przez konsultantów, nie muszą oznaczać jedynie nudnych pytań i konieczności wysłuchiwania długich ankiet. Takie badanie może być realizowane również przez telefon, gdy klient zamiast odpowiadania na pytania może jedynie wybierać określony numer z klawiatury telefonu.

Bardzo często pracownicy contact center wykonują również sprzedaż przez telefon. Kampanie wychodzące mogą być skierowane zarówno do klientów, którzy już się znajdują w gronie klientów firmy, jak i do zupełnie obcych osób, które potencjalnie mogą być zainteresowanie produktami czy usługami, oferowanymi przez zleceniodawcę. Oczywiście dużo łatwiej jest sprzedawać dodatkowe produkty klientom, którzy już w jakiś sposób są związani z firmą – większe uproduktowienie klientów oznacza dla firmy, że klient mniej chętniej przejdzie do konkurencji.

friendly-service

 

Dużo trudniej jest pozyskać nowych klientów, którzy coraz mniej chętnie kupują nowe produkty przez telefon. Kampanie wychodzące skierowane do niewłaściwej grupy klientów czy też realizowane jedynie na podstawie zakupionych baz mogą jedynie generować koszty, natomiast ich powodzenie nie zawsze spełnia oczekiwania zleceniodawców. Dlatego firmy, oferujące usługi z zakresu sprzedaży telefonicznej, bardzo często wykorzystują do tego celu swoje bazy klientów albo realizują kampanie do klientów, którzy zapisali się na newsletter zleceniodawcy.

Warto jednak pamiętać, że contact center to nie tylko usługi przez telefon. Odpowiednio przeszkoleni konsultanci mogą także prowadzić korespondencję mailową z klientami firmy, a nawet prowadzić ich profile w mediach społecznościowych. Oczywiście takie zadania realizują jedynie konsultanci, którzy doskonale znają branżę i produkty, oferowane przez zleceniodawcę. Jedynie oni w pełni profesjonalnie mogą rozmawiać w imieniu marki z jej klientami, angażując ich do określonych działań.

Decydując się na obsługę telefoniczną należy brać pod uwagę fakt, że kontakt z firmą może oznaczać konieczność wdrożenia automatycznej obsługi klientów z wgranymi standardowymi formułami powitania i pożegnania.

źródło: http://teleconcept.pl/obsluga-utrzymaj-klienta/

VN:F [1.9.22_1171]
Oceny:
Ocena: 0.0/10 (0 głosów)
VN:F [1.9.22_1171]
Oceny: 0 (z 0 głosów)